“準*富”現在要解決的頭號難題是物流，否則，京東多年來憑借快速物流積累起來的忠實用戶將面臨流失的危險。家住北京天通苑附近的李女士，一位已經被京東黏了三年的忠實回頭客，在今年8月就被一次空調的網購京東物流官網經歷**傷害了——遲緩混亂的物流、嚴重受損的產品以及機械應付的客服，改變了她對京東商城的印象。類似的糟糕體驗近來并不鮮見?！斑@是我經歷過的*糟糕的網購”，“開一輛‘金杯’，把冰箱橫著就送來了”……很多用戶從京東物流官網上給劉強東直接留言投訴。從用戶們給京東商城的網評來看，大部分的投訴均集中在大家電的物流和售后環節。
京東物流走上與傳統家電零售商國美、蘇寧的PK臺，是京東擴張的必然，但“大家電”給它帶來的內外沖突遠超想象。面對這樣的用戶反饋，自稱每天要花大量時間瀏覽用戶評論的劉強東，是否還能保持淡定的信心?如果任由這樣的情況繼續，快速奔跑的京東會摔多大的跟頭?
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這個遭遇并非孤例，從京東商城的客戶評價及京東物流上發給劉強東的投訴中均可發現類似情況。在聽取財新《新世紀》記者對李女士遭遇的描述后，一位京東商城內部人士承認，“這里有供應商的問題，也有我們管理的問題，也有物流的問題，也有售后的問題，總之就是很多問題……”但他同時表示，京東并非沒有意識到問題的存在，只是改進“需要時間”。
事實上，如何解決上述問題，已經成了劉強東及其團隊近來的大課題。從客戶體驗的角度，李女士的抱怨針對的是產品完成下單付款后的環節——配送。京東在大家電項目中的買家評論中，差評也主要集中在物流配送環節。送貨慢、送錯貨以及物流損傷，成為投拆*多的問題。在劉強東的短期任務列表中，“不遺余力地繼續投資物流、擴大訂單和售后處理能力”，也始終被放在“快速提高銷售額，穩步提升毛利率”之前。但這件事非朝夕之功。
“能做好3C并不等于就能直接做好大家電?！绷硪淮驜2C*頭淘寶的一位負責人對財新《新世紀》記者分析說，“因為后者在庫存方式、物流配送、IT信息系統等諸多環節，均有別于數碼商品對于自營式B2C企業提出的要求?！?/p>
